公共交通是城市的血脉，是城市居民出行的重要载体。公交行业作为城市的重要窗口，每一个环节、细节都尤为重要。为了创新服务方式、提升服务品质，青岛城运控股交运温馨巴士公司在31路和604路队开展“优服务 提温度 保质量”主题实践活动。

情景模拟乘客投诉回复话术

(资料图)

温馨巴士安达分公司营运科长史鑫对路队全体驾驶员和后勤管理人员进行模拟情景实操培训，进一步增强公交驾驶员的应急处理能力和后勤管理人员投诉处理能力。温馨巴士公司根据各路队实际运营情况，制定切实可行的模拟实施方案，此次考核考场设置在温馨巴士公司王村路场站，本次主题活动共分为四个典型投诉案例模拟场景，涉及“乘客质疑没开空调或车内温度不达标”“乘客因等车时间长，上车后对驾驶员埋怨”“乘客打卡不成功，驾驶员要求再次扫码”、以及“乘客携带易燃易爆物品、违禁物品乘车，驾驶员制止表示不予理解”四个场景。

车厢内的主题培训活动

温馨巴士31路和604路共100余名驾驶员和20余名后勤管理人员参加了此次情景模拟主题活动，由驾驶员和后勤管理人员公开抽签确定模拟项目，通过评委打分获得成绩。情景模拟训练着力深化员工服务理念、增强服务技能、优化服务流程，同时保障线路运营准时发车、正点运行。严格落实问责制度，对侵害乘客权益的行为严肃追究，努力实现服务零投诉目标。

便民“应急箱”升级

为防止乘客游玩暴晒后出现中暑、头晕等症状，温馨巴士31路和468路在车厢配备了急救箱，里面放有藿香正气水、风油精、花露水，市民乘客有感觉不舒服的可以免费取用。由于31路为空调车，不同乘客体质不同，乘车时对车厢温度也有不同的需求，为提升服务质量，31路工作人员还在车厢内备了一次性毛巾，供有需求的乘客免费取用，部分洗完海澡的乘客上车后会感到凉，此时便可取用一条毛巾搭在颈椎肩膀处以防着凉。468路不是空调车，车内还配备了由市南区司法局赞助的小扇子，为游客市民送上一丝清凉。

工作人员展示应急箱部分物品

设置爱心提示贴

“最近外地游客多，总有不少乘客问我青岛哪里好玩，什么时候可以下海游泳。我想了想，与其我口头上告诉他们，不如直接用文字写出来，不仅能够提醒乘客当天的潮汐情况，也为公交车增加了一大特色”。温馨巴士31路敬老文明号驾驶员周海说道。

近段时间正是市民下海游泳的高峰期，为防止出现安全问题，温馨巴士提示广大游客，如果遇到涨潮或者浪大的时间段，请勿下海，以免造成生命危险。车内随处可见暖心提示贴标语，气氛感拉满整个车厢。

张贴暖心提示贴

31路公交驾驶员刘建民已从事公交司机这个职业十余年了。他说道，“车厢是个公共场所，也是公共文明体现的地方，现在乘客们主动让座、爱护车厢卫生以及接打电话时不高声喧哗等行为，已经成为了一种常态化，我们的城市在发展，市民的素质也在不断提升，我们的服务也应该随之提升。”

温馨巴士公司相关负责人表示，要在不断地学习积累过程中加强职业技能，从而更好地提升服务质量。通过不断的情景模拟演练，充分认识到做好优质服务的重要性和紧迫性，把应知应会的安全、运营服务知识运用到实践中从而提高公共交通服务水平，把更优质的服务带到日常工作中，让市民出行更满意、舒适！

青岛财经日报/首页新闻记者  宋大伟  通讯员  栾珊

责任编辑：林红

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